Voz
Princípios
Cinco princípios orientam como a Agenu transforma informação em linguagem clara, humana e útil.
Princípio editorial
Clareza é o ponto de partida.
Antes de soar interessante, uma mensagem precisa ser compreendida.
Os cinco princípios funcionam juntos. Clareza facilita compreender; direção reduz a distância até a informação; utilidade ajuda a entender ou agir. Humanidade e segurança dão o cuidado e a precisão que cada contexto pede.
Os princípios permanecem. A intensidade muda conforme o contexto.Clara
A informação principal vem primeiro.Clareza reduz esforço de compreensão. Priorize a informação essencial, organize uma ideia por vez e explicite a ação ou consequência quando necessário.
Clara, não simplista. Contexto e precisão continuam quando mudam a decisão de quem lê.
Coloque a informação principal primeiro.
Introduções que atrasam a mensagem.
AntesNão foi possível concluir a operação solicitada devido à ocorrência de um erro durante o processamento.
DepoisNão foi possível salvar as alterações. Tente novamente.
Humana
Falamos com pessoas, não com registros.Usamos construções naturais, respeito e consideração pelo contexto. A proximidade vem da atenção à situação, não de gírias ou intimidade forçada.
Humana, não íntima. Evite “Oiê”, “Bora?” ou dizer que entendemos um sentimento que não podemos conhecer.
Reconheça o contexto e use construções naturais.
Forçar intimidade ou usar falsa empatia automática.
AntesPagamento recusado.
DepoisO pagamento não foi aprovado. Você pode tentar novamente ou usar outra forma de pagamento.
Segura
Falamos com confiança quando temos certeza.Segurança vem de afirmações específicas, consequências claras e limites visíveis. Não inventamos certeza nem prometemos estados que não podemos garantir.
Segura, não rígida. Confiança não exige burocratês nem autoridade artificial.
Seja específica sobre o que sabemos.
Prometer o que não podemos garantir.
AntesSerá necessário proceder com a confirmação da operação.
DepoisConfirme para continuar.
Direta
Chegamos ao ponto sem ser secos.Respeitamos o tempo de quem lê: removemos redundância, preferimos verbos claros e deixamos a ação principal em evidência.
Direta, não fria. Uma frase curta ainda precisa trazer o contexto indispensável.
Use verbos claros e corte redundância.
Frases que apenas anunciam a própria mensagem.
AntesGostaríamos de informar que o seu agendamento foi confirmado.
DepoisSeu agendamento foi confirmado.
Útil
Cada mensagem deve ajudar alguém a entender ou agir.Uma mensagem pode explicar o que aconteceu, o que isso significa e qual é o próximo passo. Use apenas a informação que o contexto pede.
Útil, não excessiva. Não explique o óbvio nem crie texto auxiliar apenas para preencher espaço.
Mostre o próximo passo quando ele ajudar a recuperar ou decidir.
Mensagens que apenas descrevem um problema.
AntesAlgo deu errado.
DepoisNão foi possível carregar os horários. Tente novamente.
Quando os princípios entram em tensão
Uma frase boa não otimiza apenas uma característica. Equilibre os princípios para manter contexto, precisão e utilidade.
Curto demais: Não foi possível salvar.
Melhor: Não foi possível salvar as alterações. Tente novamente.
Ser direta não significa remover a informação necessária.Informal demais: Parece que algo não saiu como esperávamos.
Equilibrado: Não foi possível concluir a ação. Tente novamente.
Humanidade não exige hesitação nem falsa proximidade.Vago: Não disponível.
Claro: Este horário não está mais disponível. Escolha outro horário.
Simplificar não é remover o contexto que orienta uma decisão.Antes de publicar
Use estas perguntas como uma última leitura. Elas não substituem o contexto de cada comunicação.
- A informação principal está clara?
- A frase parece natural?
- Estamos afirmando apenas o que sabemos?
- Podemos dizer isso com menos palavras?
- A pessoa sabe o que fazer depois?